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SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证,顾客满意度测评分析方法

文章来源：北京华道众合咨询公司编辑：北京华道众合咨询公司

对于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展顾客满意度测评，均可申请SB/T10409-2007顾客满意度测评服务认证。

认证办理事项：
1.顾客满意度测评服务认证流程
认证申请--合同评审--审核策划--现场审核--认证决定--颁发证书--获证后监督
2.认证周期
1-2个月
3.认证费用
加 hdgw2023
4.证书有效期
证书有效期为3年，获证后每年进行一次年审（监督审核）
5.证书查询方式
发证机构官网、国家认监委

顾客满意度测评分析方法

1、描述性统计分析
1.1 描述性统计量
描述性统计量包括百分数指数、平均数及方差(标准差)。
a)百分数适用于对样本中各种满意水平的顾客比例的计算;
b)指数适用于对顾客满意水平变动的计算和对各方面顾客满意水平的比较;
c)平均数适用于对各方面顾客满意度一般(平均)水平的计算;
d)方差(标准差)用于反映顾客满意水平的差异状况。
1.2方差分析
方差分析用于比较不同部门、不同市场细分或不同类型顾客满意度水平的差异情况。
1.3 相关分析
相关分析用于反映顾客在不同方面的满意度水平的关联程度。
2、结构方程模型中直接效用、间接效用的分析
在满意度结构方程模型中,通过计算直接、间接效用来分析顾客满意度的各原因变量对其影响作用的大小，从而发现整体顾客满意程度提高的关键所在。直接效用反映满意度结构方程模型中二级指标之间的直接影响作用的大小，即为结构模型中回归系数的估计值。间接效用反映二级指标通过中间变量(二级指标)对其他二级指标的影响作用的大小。
3、满意度重要性矩阵
顾客满意度重要性矩阵用于发现企业在产品和服务各项因素中的优势劣势所在。
构造顾客满意度重要性矩阵需收集两类信息:顾客对于产品或服务的各主要因素相对重要程度的评价,以及对于各主要因素满意度的评价。

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